Terapia para clientes maltratados

La atención al cliente en este país ¡apesta! (Foto: tomada de internet)

Mi amigo antropólogo se molestará  porque generalizaré, mis jefes de redacción me pedirían que contraste más fuentes y que no emita mi opinión, algún estadista se retorcería en sus encuestas y dirá que no tengo bases, pero usaré todo el poder de mi predisposición perceptiva: la atención al cliente en este país ¡apesta! y sobre todo en mi pateadero, Ciudad Guayana.

El ceño fruncido crónico, respuestas altaneras con revirón de ojos, no ofrecerle al cliente lo que busca si no lo que hay, ser ignorado a propósito por el vendedor, cobrar de más, dar vuelto de menos o quedarse con el cambio, incapacidad de dar respuesta al consumidor ya sea por ignorancia o mero fastidio, ser lento o no estar enfocado en el trabajo que se realiza, lo que se traduce en colas largas y por tiempo prolongado, son alguna de las quejas más frecuentes (de mis amigos y mías).

Para corroborar mi hipótesis traté de buscar sólo a panas que me secundaran en mi pensamiento, y para hacer más sesgado el asunto les pedí que me relataran anécdotas desagradables con vendedores, así que me volví la terapista de clientes mal atendidos y les dejé que hicieran catarsis al contarme sus traumas comerciales.

Testimonios desgarradores

El primero en recostarse en el diván y echarme su cuento fue Alfredo Calzadilla, comunicador social y profesor universitario de la Ucab Guayana, experto en quejarse del mal servicio en 140 caracteres, comienza relatando lo siguiente:

“Detrás de la ventilla una veinteañera actuaba como autómata mientras recibía y cobraba los tickets de estacionamiento de Orinokia Mall (Puerto Ordaz), no hubo sonrisa, ni ‘buenas tardes’, sólo se limitaba al toma y dame entre los boletos, el dinero, el sello, el cambio y la factura que le entrega al usuario por pagar el servicio.

Por primera vez la chica hace contacto visual conmigo, pero es para reclamarle que le he dado el ticket equivocado, apenado me disculpé con la cajera y le sonreí con vergüenza buscando el boleto correcto, pero era muy tarde, había despertado la ira de la chica quien me arrojó el papel con gesto de fastidio”.

Terminamos la terapia y le di un clínex para que secara sus lágrimas.  Le dije que el sociólogo Luis D’Aubeterre explica que en una región tan industrializada, donde las empresas básicas forman la mayor parte del sustento económico del guayanés, una sonrisa, un “buenos días, ¿en qué le podemos atender?”, no es tan vital para el éxito de este tipo de empresas.

Aparentemente fuimos forjando corazones de hierro (o de aluminio y todos sus derivados) en los ciudadanos y de quienes en un futuro nos atenderían en las tiendas de la región, le continuaba explicando a Calzadilla para que mitigara un poco la tristeza con algo de conocimiento de causa.

Ahora vamos a la capital, donde ni los famosos se salvan de los ataques de vendedores “caretablas”, y esta vez le tocó al actor de cine, teatro y televisión William Goite quien nos narra esta crónica:

“Caracas, Aeropuerto de Maiquetía, Parada Inteligente (puesto de revistas y chucherías). Compro dos periódicos, una revista y unos caramelos.

La cuenta era de Bs. 76.  Le doy un billete de Bs. 100 a la presunta vendedora. La joven de aproximadamente 20 años me da el ticket de la compra. Le doy los 100, ella me devuelve Bs. 10. Ahí supe que algo andaba mal, el cambio debía ser  Bs. 24, así que le digo: ‘Está incompleto, que me faltan Bs.14’.

Ella, con lo que conocemos como técnica gestual de WF (por sus siglas en inglés Wash Face) y en tono déspota me dice: ‘no está incompleto,  es que no tengo sencillo y retírese  de la caja porque está trancando la cola’. Así que no me dejó más alternativa: le devolví la mercancía y exigí mi dinero de vuelta.  Me acusó de demencia y avaricia: ‘Usté tá loco, ya salió el ticke y yo no voy a poner 76 bolos míos porque usted es un pichirre’, ‘Seré pichirre pero no agarro lo que NO es mío’ le respondí.

Les comunico a los de la fila lo que está pasando y la jovencita me dirige estas palabras: ¡Gente como usté no debería existir”. Allí me puse como Linda Blair, giré la cabeza 360°, le dije: ¡Mire! A mí no ¡#$%&#$#$# porque yo sí #$%&%#$#%%$#“.

No estaba preparada para que esto sucediera en la terapia, Goite revivió cada palabra y gesto de desprecio de la vendedora se tornó agresivo, lanzó el diván por la ventana y por eso no pude seguir avanzando con más testimonios para mi investigación periodística. Tuvimos que sedarlo y luego que despertó le expuse esta reflexión:

No podemos obviar que hay patronos explotadores, empleados subpagados que sienten que la sonrisa está demás con un sueldo tan miserable y que algunos dueños de empresas no se dedican a preparar a su personal para la atención a sus clientes, porque al fin y al cabo es a ellos quien le conviene incrementar sus ventas. Sin embargo es tácito que cuando trabajas atendiendo a personas y por mera educación básica debes ser amable.

Pero hay un término que me llamó la atención y decidí aplicarlo (porque sí) para explicar el careculismo de los vendedores criollos: el negativismo social “que surge de la etnopsiquiatría, de un autor célebre llamado George Devereux, que es una negativa a elaborar una sociedad en conjunto, realizar proyectos sociales más allá del egoísmo primario”, fueron las palabras que le pude sacar a mi arisco amigo y antropólogo Henry Moncrieff, porque eso de hablar sin estudios previos y conocimientos científicos profundos no le agrada mucho. En pocas palabras y siguiendo con la explicación, cada quien está pendiente de lo suyo y los demás que se jo…

Reglas criollas de atención al cliente

Por mi parte elaboré una guía de 7 reglas para atención al cliente y que estoy seguro que más de un comercio lo aplica:

1.- El cliente nunca tiene la razón y si la tiene haz parecer que está loco.

2.- La moneda oficial para dar cambio (vuelto) son caramelos y chicles.

3.- Si lo que me pides no está en tu campo de visión, no hay.

4.- Siempre trasmitirle al cliente, a través de gestos y ademanes, esta reflexión: “Gano mal y no me alcanza para cubrir la cesta básica”.

5.- Engañar a través de esta frase “Prueba sin compromiso” al cliente,  y si se lo pruebas y no lo compra hazlo sentir miserable por hacerte perder el tiempo.

6.- Es vital atender una llamada telefónica (o leer un pin) para enterarse de un buen chisme antes que atender a un cliente.

7.- Es importante la utilización de los implementos de trabajo: lima de uñas, chicle, catálogos de Avon y Ebel.

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Lesly Martinez

Periodista de profesión fotógrafa por pasión. La oveja artista de la familia.

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6 Comentarios

  1. Leo dijo:

    Ese careculismo yo suelo atribuirlo la pérdida de la alegria de vivir. Basta salir del país, asi sea a Cúcuta para notar la diferencia.

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  2. Sawyer dijo:

    Totalmente cierto, cuando uno va a comprar algo, te hacen sentir como que vas a pedir regalado. Siempre pero siempre estan enojados con caras largas, se les nota a leguas que no quieren estar alli, estan fastidiados de la vida, de la situación economica, y si tienen problemas personales los llevan al trabajo. Cuando visitas otro país lo consideras el paraiso pues se ve mas calidad humana!

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  3. Lesly Martinez dijo:

    Mi hermano que vive en un país europeo me comentó que la atención era muchísimo más amable, sin embargo pudo destacar que acá en Venezuela, si no hay el producto que estás buscando tratan de conseguirlo, se esmeran más por culminar la transacción, no es el caso de allá, donde si no está en la computadora no hay ni harán un esfuerzo extra.
    Claro que también le dije que eso era solo en cierto comercios de acá, no en todos veías ese esmero… pero “en los allá”, en ninguno.

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  4. Gibarian dijo:

    En mi caso, puedo dar fe que la atención al público en España no es mucho mejor que la de aquí, en algunos casos… Recuerdo un par de veces que fui al Burguer King de la Villa Olímpica (Barcelona), y la pasé bastante mal, esperando ser atendido de algún modo (el que fuera)

    Respecto al artículo, muy bueno…. Aunque quedé con la intriga de saber como terminaba el cuento de William Goite…

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  5. Rubén Rojas Gratz dijo:

    Para añadirle algo más de generalizaciones, he de decir que incluso en Venezuela la calidad de la atención varía, o eso he podido percibir. Loco me quedé cuando abandoné momentáneamente esta isla y pude experimentar la famosa cordialidad gocha, tanto en los peatones con los que te encuentras como en la atención al público.

    Quizá esta última no haya sido tan buena, pero la diferencia con la cordialidad margariteña me resultó notable.

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  6. marlonoso dijo:

    Es preferible pedir limosna con un pie gangrenado a la salida del hotel Maruma, que salir a comprar en Maracaibo. La última vez que -ya cansado de tanta caraeculo- reclamé una mala atención, la respuesta del vendedor -y dueño del local- fue: “Buenobuenobueno arranca pues”

    Maracaibo. Bitches, please

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Sugerencias:
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