Community managers: mucho manejo y poca comunidad

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Santiago Pochat escribe un demoledor artículo en contra de los auto-proclamados community managers:

Encima ahora parece que vienen con experiencia, que vienen de otros mundos como la publicidad y las relaciones públicas. No jodan muchachos, que experiencia de community manager tal vez tenga ese gigante que moderaba un foro, sólo porque podía borrarte para siempre de allí. Mientras tanto también vienen en sabor “Freelance” o “Super Mayor de Foursquare”. Y yo me pregunto cuando saldrán de frambuesa.

Totalmente de acuerdo. Existe una gran diferencia entre administrar una comunidad y saber usar twitter.

Además de eso, Mariano, en el mismo sitio, agrega:

– Ser commmunity manager SI es entender que una persona puede ser fan de una marca pero nunca va a ser amigo porque a los amigos podés insultarlos y eso no rompe el lazo real que hay.
– Ser commmunity manager NO es decir que “se gestionan las comunidades online” porque Apple se caga en las redes sociales pero tiene la comunidad más ultra-fan que existe en el mundo gracias a una estrategia sólida y definida de comunicaciones

Parece ser que el concepto de community manager está bajando del pico de las expectativas infladas, hacia el valle de la desilusión.

Para confirmarlo, durante los primeros meses de 2011, he leído varios artículos que van de lo mismo: early adopters quejándose de que algunos novatos aprendieron a twittear y consiguieron un trabajo lucrativo. Otra señal mucho más clara, es un artículo de El País que pone el tema sobre el tapete:

En plena burbuja del término muchos intentan sacar partido a la confusión. “Algunas escuelas de negocio cobran 15.000 euros por un master en community management o 3.000 por un curso de fin de semana. Es vergonzoso”, dice una consultora de 37 años, autodidacta, que prefiere mantener el anonimato. Gestiona como freelance la presencia en redes sociales de varias marcas y explica que, fruto del desconocimiento, las empresas están muy desorientadas. “Te encuentras de todo. Desde una zapatería que te llama porque dice que necesita un community manager a una multinacional española que ofrece una miseria de 500 euros al mes por gestionar sus redes sociales en 28 países”.

Confirmando que el concepto del community manager ya llegó al punto en el que todos comenzaremos a hablar mal de ellos.

En Venezuela, el caso que mas conozco, hemos visto como en los últimos meses, algunos twitteros que acaban de descubrir dónde se enciende el celular, se han vendido como expertos en redes sociales y han aprovechado para ordeñar a los más desentendidos, montando shows con mucho pantalleo, mucha farsa y poquísimo contenido. Sergio ha escrito sobre esto:

Charlatanes,timadores,tramoyistas y farsantes, condenados por el filósofo a ser expulsados de la república,como a los mercaderes del templo.
Por desgracia, regresan en la actualidad para confundirnos,estafarnos y engañarnos con sus castillos de naipes, sus cartas marcadas,sus trucos de magia, sus espejismos y sus cuentos de camino.

más provinciano, imposible

De la misma forma, otros hacen cosas absurdas (pero lucrativas), como convencer a las empresas de que deben llenar de basura las redes sociales con su marca. National Geographic, NPR, NBC News, Playboy, Pepsi, CNN, Starbucks, NH Hoteles están en Instagram. ¿Instagram? ¿En serio? ¿Ese no es un espacio para… saben… expresión individual? Dame una razón más para odiar a tu marca.

Para ser honesto, no estoy en desacuerdo con timar a las multinacionales ¡Que paguen! En cambio, me causan pena las pobres almas que pagaron un montón de dinero por un “foro”, un “curso”, o un “master” construido alrededor de una mentira.

Pero bueno, ese es el tipo de cosas que suceden en el pico de las expectativas infladas.

¿La vacuna contra tanta estupidez? Dice Santiago:

Las palabras “Community” y “Manager” no deberían estar en ningún título porque no, no es lo que hacen. No manejan nada, sino que los manejan a ustedes que son los menos, los mas despreciados de la cadena alimentaria. No manejan comunidades, moderan conversaciones sino que son catalizadores forzados de una comunicación que no termina de ser natural.

Y recurrir a los expertos. Community Building on the Web, de Amy Jo Kim, fue mi guía espiritual para coordinar los primeros meses de panfletonegro. Escrito hace 10 (¡diez!) años, todavía sigue teniendo comentarios relevantes:

Todas las comunidades necesitan lugares de encuentro. Piensa en el bar de la esquina, el comedor de la oficina, la tienda local de hobbies, la iglesia del pueblo, ese lugar de música que está de moda en el centro –lugares todos en los que la gente puede juntarse.

En la web, un lugar de encuentro puede ser una lista de correos, un tópico de discusión, un chatroom, un juego multijugador, un mundo virtual, un sitio web, o una combinación de estos espacios. Para construir una comunidad exitosa, deberías crear lugares de encuentro que refuercen tu propósito y cumplan con las necesidades de tu target. Para ajustarte al crecimiento, necesitarás comenzar con algo pequeño y dejar que tus miembros participen en la evolución de tu comunidad.

Pregunta: ¿cuántos de estos auto-proclamados community managers generan la suficiente tracción para que la comunidad crezca de manera orgánica, se auto-regule y cambie los planes iniciales?

14 Comentarios

  1. Está muy bueno. Corto e informativo. Yo no sé nada de redes sociales pues no las uso, bueno uso otro tipo como esta ;)
    Pero me estaban diciendo para hacer publicidad a mi incipiente negocio en Facebook y Twitter y no me gustó la idea, pensé que lo que menos quería la gente en un espacio de relax y personal es que le estén vendiendo vainas, claro que así es muy fácil darse a conocer también. De todas formas tomaré muy en cuenta tu artículo y los enlaces que pusiste. Gracias, justamente creo que lo necesitaba.
    Lástima que no te extendiste más.
    Y qué ridícula fue esa gente que pagó por ese “curso”. Yo llegué a ver ese volante y me pareció un chiste.

  2. Gracias, gogo.

    La clave es ser breve ;)

    Aquí puedes conseguir otros artículos al respecto http://afinidades.org/tag/redes-sociales

    En especial, este artículo puede ser leido como una guía rápida para la promoción de una persona o negocio en redes sociales.

    Lo importante es que ese esfuerzo de twitter o facebook debe ser respaldado con otra comunidad en tu propio sitio web. Si no puedes construir esa comunidad en tu sitio web, puedes usar las páginas de facebook.

  3. Brutal y honesto. Por cosas del destino me toca hacer esa labor en mi trabajo, y puedo entender muchos de los temas que planteas acá. Ciertamente, no todas las marcas necesitan estar en redes sociales, por no decir que son muy pocas a las que se les puede crear una comunidad activa.
    Yo en lo personal opto por compartir información de interés, más que andar gritando a los 4 vientos lo que se debe o no hacer en twitter.

  4. Hola, Alejandro. Gracias por compartir.

    Por cierto, para complementar este artículo, sería interesante que escribieses, ya sea aquí abajo o en otro artículo, algo así como “Cómo saber si tu marca debe estar en redes sociales”, o “3 razones de porqué tu marca tiene que estar en redes sociales”, o NO estar en redes sociales.

    ¿Te animas? :D

  5. Es una buena idea, de hecho. Cuestión de sentarme a tomármelo en serio y escribirlo de manera tal que no sea un “suicidio profesional” jajajaja.

    Retomando el tema, seguimos en la época colonial, donde los incautos son engañados por espejitos, curas milagrosas o quien sabe que chuchería brillante. Y, por desgracia, muchos están saturados de lecturas sobre el buen hacer en redes sociales que no necesariamente se aplican a la idiosincrasia del venezolano, quien por cierto, se mete en Internet es a redes sociales (para chismear) y ver noticias (para mentar madre en los foros y trollear). Dicho por L.V. León y Tendencias Digitales.

    Si a eso le sumas aquella vieja critica de Saramago, donde decía que en internet se escribe más pero se escribe peor; y añades que ahora casi nadie lee sino “escanea” el primer y último párrafo pues… eso de “crear comunidad en torno a una marca” no resulta tan fácil, al menos no con contenido de calidad.

    Y aún sin contenido de calidad es difícil. Si la polar viviera exclusivamente del retorno a la inversión que suponen sus chicas de calendario y la tiendita del millenium mall, hace rato todos estaríamos bebiendo brahma o cerveza colombiana. No digo que es una fuente de ingresos, pero dudo que sea “wow que arrecho con esto pagamos la nomina”.

  6. A mi me parece que Panfleto debería ser un caso de estudio sobre las ‘comunidades 2.0’ (o cualquier otro calificativo igual de ridículo y desgastado). Esta página, sin ningún tipo de moderación, ha logrado mantener un nivel de calidad (en general) y participación que supera a muchas otras comunidades manejadas por esos ‘gurús en Web 2.0’.

    Por cierto, no sé cómo andan las estadísticas de las visitas a la página, pero por el aumento de escritos de nuevos miembros pareciera que el concurso de los 100 euros produjo resultados positivos, ¿no?

  7. Alejandro: otra regla para destacar es no pertenecer a la manada de aplaudidores :) si no insultas a nadie, no será un suicido profesional, sino una herramienta para venderte –”el hombre que habla claro y sabe de verdad de qué va el negocio”… y esas cosas.

    Buena analogía la de Polar.

    Gracias, Sergio. Aprendí del maestro.

    Warholio, el número de visitantes no ha aumentado tanto (seguimos teniendo ese techo de 3000/día). Pero a partir del mes del concurso, aumentaron tres indicadores que me interesan más: el número de autores activos, el número de comentarios y el tiempo promedio de estadía en el sitio (la gente pasa más tiempo leyendo). Así que si. Resultados muy positivos. Vamos a ver si persisten en el tiempo :)

    Sobre el caso de estudio… bueno, ¡no tengo idea de porqué esto funciona y porqué seguimos viniendo! Pero me gustaría tener sugerencias para que sigamos aquí y funcione mejor.

  8. El día que se reviente la burbuja de la ‘Web 2.0’ muchos van a ver lo que es bueno. No entiendo como compañías como Facebook y Twitter ‘valen’ tanto y todavía no han podido obtener beneficios de los datos que manejan de todos sus usuarios, porque no crean que los servidores, el ancho de banda y los programadores se pagan solos, se invierte mucho dinero.

  9. Ya que estamos hablando de PN, pues decir que lo unico cansino es la minimizacion de los comentarios que tengan muchos comentarios negativos. Aqui el nivel es bien alto como para andarse con esas niñatadas, y los comentarios se deben replicar con argumentos, que queda un poco feo, algo como lanzar la piedra y esconder la mano.

  10. Chorizo, necesitamos encontrar una forma de eliminar los comentarios de los trolls que entorpecen la discusión (es decir, aquella gente que no está interesada en argumentar, sino en anular la conversación)

    Así que no hay comentarios malos, sino irrelevantes. Pero poca gente lee eso de “¿Relevante para esta discusión?” que está al pie de los comentarios. Simplemente vota y ya cuando algo no le parece.

    (aunque también es verdad que la mayoría de los comentarios minimizados son, subjetivamente, irrelevantes para la discusión)

    De allí viene lo de minimizarlos.

    Si tienes una mejor idea, por favor lánzala, bien sea aquí (aunque no sería relevante ¿no?), o en un artículo nuevo (“Cómo deberían regularse los comentarios de los trolls en panfletonegro”) o por email a [email protected]

    Saludos!

  11. Me parece que el sistema de minimización de los comentarios es un buen método de autoregulación, ya que es la propia comunidad quien decide si un comentario vale la pena o no. La alternativa sería un censor, pero es totalmente contrario a la filosofía de PN.

  12. Interesante, actualmente realizo un trabajo para la universidad, soy estudiante de publicidad, y todo lo que he leído relacionado con los community manager es algo decepcionante, y aunque comprendo el punto también pienso, ¿no es internet bastante versátil como para permitir que cualquier charlatán que utilice bien las herramientas pueda crear un blog y manejar cuentas de facebook y twitter? La brecha esta en quienes se dejen timar, existen cuentas super nulas con miles de seguidores, y solo tuitean groserías, posiblemente el administrador de esa cuenta cree que esta listo para manejar publicidad y temas de debate. En fin, me gustaría algo de apoyo con relación al tema, un verdadero community cuanto cobra? y cuanto cuesta publicar un banner en un blog?

  13. @Adelyn: ambos números están en función del país y del alcance del sitio web.

    No es lo mismo ser el cm / publicar un banner en el huffington post, que en un blog personal.

    Y lo dicho: cualquiera puede manejar bien varias cuentas. La dificultad está en crear comunidades. Si fuera fácil, habría 700 sitios como reddit.

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