{"id":26220,"date":"2012-06-21T00:12:13","date_gmt":"2012-06-21T04:42:13","guid":{"rendered":"http:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/?p=26220"},"modified":"2012-12-02T08:22:13","modified_gmt":"2012-12-02T12:52:13","slug":"terapia-para-clientes-maltratados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/2012\/06\/21\/terapia-para-clientes-maltratados\/","title":{"rendered":"Terapia para clientes maltratados"},"content":{"rendered":"
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La atenci\u00f3n al cliente en este pa\u00eds \u00a1apesta! (Foto: tomada de internet)<\/figcaption><\/figure>\n

Mi amigo antrop\u00f3logo se molestar\u00e1\u00a0 porque generalizar\u00e9, mis jefes de redacci\u00f3n me pedir\u00edan que contraste m\u00e1s fuentes y que no emita mi opini\u00f3n, alg\u00fan estadista se retorcer\u00eda en sus encuestas y dir\u00e1 que no tengo bases, pero usar\u00e9 todo el poder de mi predisposici\u00f3n perceptiva: la atenci\u00f3n al cliente en este pa\u00eds \u00a1apesta! y sobre todo en mi pateadero, Ciudad Guayana.<\/p>\n

El ce\u00f1o fruncido cr\u00f3nico, respuestas altaneras con revir\u00f3n de ojos, no ofrecerle al cliente lo que busca si no lo que hay, ser ignorado a prop\u00f3sito por el vendedor, cobrar de m\u00e1s, dar vuelto de menos o quedarse con el cambio, incapacidad de dar respuesta al consumidor ya sea por ignorancia o mero fastidio, ser lento o no estar enfocado en el trabajo que se realiza, lo que se traduce en colas largas y por tiempo prolongado, son alguna de las quejas m\u00e1s frecuentes (de mis amigos y m\u00edas).<\/p>\n

Para corroborar mi hip\u00f3tesis trat\u00e9 de buscar s\u00f3lo a panas que me secundaran en mi pensamiento, y para hacer m\u00e1s sesgado el asunto les ped\u00ed que me relataran an\u00e9cdotas desagradables con vendedores, as\u00ed que me volv\u00ed la terapista de clientes mal atendidos y les dej\u00e9 que hicieran catarsis al contarme sus traumas comerciales.<\/p>\n

Testimonios desgarradores
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El primero en recostarse en el div\u00e1n y echarme su cuento fue Alfredo Calzadilla<\/a>, comunicador social y profesor universitario de la Ucab Guayana, experto en quejarse del mal servicio en 140 caracteres, comienza relatando lo siguiente:<\/p>\n

\u00abDetr\u00e1s de la ventilla una veintea\u00f1era actuaba como aut\u00f3mata mientras recib\u00eda y cobraba los tickets de estacionamiento de Orinokia Mall (Puerto Ordaz), no hubo sonrisa, ni \u2018buenas tardes\u2019, s\u00f3lo se limitaba al toma y dame entre los boletos, el dinero, el sello, el cambio y la factura que le entrega al usuario por pagar el servicio.<\/p>\n

Por primera vez la chica hace contacto visual conmigo, pero es para reclamarle que le he dado el ticket equivocado, apenado me disculp\u00e9 con la cajera y le sonre\u00ed con verg\u00fcenza buscando el boleto correcto, pero era muy tarde, hab\u00eda despertado la ira de la chica quien me arroj\u00f3 el papel con gesto de fastidio\u00bb.<\/p>\n

Terminamos la terapia y le di un cl\u00ednex para que secara sus l\u00e1grimas.\u00a0 Le dije que el soci\u00f3logo Luis D\u2019Aubeterre explica que en una regi\u00f3n tan industrializada, donde las empresas b\u00e1sicas forman la mayor parte del sustento econ\u00f3mico del guayan\u00e9s, una sonrisa, un \u201cbuenos d\u00edas, \u00bfen qu\u00e9 le podemos atender?\u201d, no es tan vital para el \u00e9xito de este tipo de empresas.<\/p>\n

Aparentemente fuimos forjando corazones de hierro (o de aluminio y todos sus derivados) en los ciudadanos y de quienes en un futuro nos atender\u00edan en las tiendas de la regi\u00f3n, le continuaba explicando a Calzadilla para que mitigara un poco la tristeza con algo de conocimiento de causa.<\/p>\n

Ahora vamos a la capital, donde ni los famosos se salvan de los ataques de vendedores \u201ccaretablas\u201d, y esta vez le toc\u00f3 al actor de cine, teatro y televisi\u00f3n William Goite<\/a> quien nos narra esta cr\u00f3nica:<\/p>\n

\u00abCaracas, Aeropuerto de Maiquet\u00eda, Parada Inteligente (puesto de revistas y chucher\u00edas). Compro dos peri\u00f3dicos, una revista y unos caramelos.<\/p>\n

La cuenta era de Bs. 76. \u00a0Le doy un billete de Bs. 100 a la presunta vendedora. La joven de aproximadamente 20 a\u00f1os me da el ticket de la compra. Le doy los 100, ella me devuelve Bs. 10. Ah\u00ed supe que algo andaba mal, el cambio deb\u00eda ser\u00a0 Bs. 24, as\u00ed que le digo: ‘Est\u00e1 incompleto, que me faltan Bs.14’.<\/p>\n

Ella, con lo que conocemos como t\u00e9cnica gestual de WF (por sus siglas en ingl\u00e9s Wash Face<\/em>) y en tono d\u00e9spota me dice: \u2018no est\u00e1 incompleto, \u00a0es que no tengo sencillo y ret\u00edrese \u00a0de la caja porque est\u00e1 trancando la cola\u2019. As\u00ed que no me dej\u00f3 m\u00e1s alternativa: le devolv\u00ed la mercanc\u00eda y exig\u00ed mi dinero de vuelta. \u00a0Me acus\u00f3 de demencia y avaricia: ‘Ust\u00e9 t\u00e1 loco, ya sali\u00f3 el ticke y yo no voy a poner 76 bolos m\u00edos porque usted es un pichirre’, ‘Ser\u00e9 pichirre pero no agarro lo que NO es m\u00edo’ le respond\u00ed.<\/p>\n

Les comunico a los de la fila lo que est\u00e1 pasando y la jovencita me dirige estas palabras: \u00a1Gente como ust\u00e9 no deber\u00eda existir\u201d. All\u00ed me puse como Linda Blair, gir\u00e9 la cabeza 360\u00b0, le dije: \u00a1Mire! A m\u00ed no \u00a1#$%&#$#$#<\/strong> porque yo s\u00ed #$%&%#$#%%$#<\/strong>\u00ab.<\/p>\n

No estaba preparada para que esto sucediera en la terapia, Goite revivi\u00f3 cada palabra y gesto de desprecio de la vendedora se torn\u00f3 agresivo, lanz\u00f3 el div\u00e1n por la ventana y por eso no pude seguir avanzando con m\u00e1s testimonios para mi investigaci\u00f3n period\u00edstica. Tuvimos que sedarlo y luego que despert\u00f3 le expuse esta reflexi\u00f3n:<\/p>\n

No podemos obviar que hay patronos explotadores, empleados subpagados que sienten que la sonrisa est\u00e1 dem\u00e1s con un sueldo tan miserable y que algunos due\u00f1os de empresas no se dedican a preparar a su personal para la atenci\u00f3n a sus clientes, porque al fin y al cabo es a ellos quien le conviene incrementar sus ventas. Sin embargo es t\u00e1cito que cuando trabajas atendiendo a personas y por mera educaci\u00f3n b\u00e1sica debes ser amable.<\/p>\n

Pero hay un t\u00e9rmino que me llam\u00f3 la atenci\u00f3n y decid\u00ed aplicarlo (porque s\u00ed) para explicar el careculismo<\/em> de los vendedores criollos: el negativismo social<\/strong> \u201cque surge de la etnopsiquiatr\u00eda, de un autor c\u00e9lebre llamado George Devereux, que es una negativa a elaborar una sociedad en conjunto, realizar proyectos sociales m\u00e1s all\u00e1 del ego\u00edsmo primario\u201d, fueron las palabras que le pude sacar a mi arisco amigo y antrop\u00f3logo Henry Moncrieff, porque eso de hablar sin estudios previos y conocimientos cient\u00edficos profundos no le agrada mucho. En pocas palabras y siguiendo con la explicaci\u00f3n, cada quien est\u00e1 pendiente de lo suyo y los dem\u00e1s que se jo…<\/strong><\/p>\n

Reglas criollas de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/p>\n

Por mi parte elabor\u00e9 una gu\u00eda de 7 reglas para atenci\u00f3n al cliente y que estoy seguro que m\u00e1s de un comercio lo aplica:<\/p>\n

1.- El cliente nunca tiene la raz\u00f3n y si la tiene haz parecer que est\u00e1 loco.<\/p>\n

2.- La moneda oficial para dar cambio (vuelto) son caramelos y chicles.<\/p>\n

3.- Si lo que me pides no est\u00e1 en tu campo de visi\u00f3n, no hay.<\/p>\n

4.- Siempre trasmitirle al cliente, a trav\u00e9s de gestos y ademanes, esta reflexi\u00f3n: \u201cGano mal y no me alcanza para cubrir la cesta b\u00e1sica\u201d.<\/p>\n

5.- Enga\u00f1ar a trav\u00e9s de esta frase \u201cPrueba sin compromiso\u201d al cliente,\u00a0 y si se lo pruebas y no lo compra hazlo sentir miserable por hacerte perder el tiempo.<\/p>\n

6.- Es vital atender una llamada telef\u00f3nica (o leer un pin) para enterarse de un buen chisme antes que atender a un cliente.<\/p>\n

7.- Es importante la utilizaci\u00f3n de los implementos de trabajo: lima de u\u00f1as, chicle, cat\u00e1logos de Avon y Ebel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Mi amigo antrop\u00f3logo se molestar\u00e1\u00a0 porque generalizar\u00e9, mis jefes de redacci\u00f3n me pedir\u00edan que contraste m\u00e1s fuentes y que no emita mi opini\u00f3n, alg\u00fan estadista se retorcer\u00eda en sus encuestas y dir\u00e1 que no tengo bases, pero usar\u00e9 todo el poder de mi predisposici\u00f3n perceptiva: la atenci\u00f3n al cliente en este pa\u00eds \u00a1apesta! y sobre […]<\/p>\n","protected":false},"author":2066,"featured_media":26236,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[3],"tags":[1787,1790,62,1789,1788,1791],"class_list":{"0":"post-26220","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-descontento","8":"tag-concursopn2012","9":"tag-atencion-al-cliente","10":"tag-caracas","11":"tag-clientes","12":"tag-vendedores","13":"tag-ventas"},"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/i0.wp.com\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-content\/uploads\/2012\/06\/1327383_64930133.jpg?fit=427%2C640&ssl=1","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/pfpCD-6OU","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26220","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2066"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=26220"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/26220\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/media\/26236"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=26220"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=26220"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.panfletonegro.com\/v\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=26220"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}